Upplevelsekarta är en metod för att visualisera hur en användares upplever exempelvis en informationstjänst eller en biblioteksservice. Metoden används för att identifiera olika moment som ingår när användaren ska använda en specifik tjänst eller genomföra en biblioteksuppgift och för att identifiera de hinder och svårigheter som kan uppstå i respektive moment. Resultatet av metoden är en karta över positiva och negativa aspekter. Det är en empatisk övning, där man utgår från användarens situation. När man har identifierat svårigheterna kan man gå vidare till att generera idéer för att undanröja hinder.
Det kan vara effektivt att använda personas i metoden upplevelskarta.
"An experience map represents a user experience across multiple interactions and experiences with a product, service or ecosystem (Adaptive Path, 2013).
At the centre of the experience map is a user journey map that may have been created as part of you Immerse activity. An experience map augments the user journey map with insights into users' thoughts, feelings and values. It documents the opportunities adn guiding principles for future experiences.
There are several ways that you can orientate an experience map. Typically you align it to actions by using actions across time as the spine of the story. You can take an emotion-orientated approach by looking for emotional insights and drawing the emotional journey of your customers. You can also take a location-oriented approach by identifying locations where the experience takes place and organising your key insights by decision points within each physical context.
The activity that goes into creating an experience map is often as valuable as the output itself. The activity of mapping builds knowledge and consensus across teams and stakeholders and it provides an artefact that can communicate to lots of differents stakeholders in an organisation." Kolla referensen.
Inom ramen för uppdraget att utreda huruvida en eventuell utökning av LUB:s basutbud av tillgänglig service genomförde Ingela Wahlgren och Åsa Forsberg, UB, upplevelsekartor med bibliotekarier och samordnare vid enheten Pedagogiskt stöd.
En persona är en fiktiv person med egenskaper hämtade från den kunskap vi har om en specifik målgrupp, t ex studenter, forskare, externa användare eller bibliotekarier. Personan ska vara fylligt beskriven så att den känns levande och personlig, med namn, bild, ålder, familjeförhållanden, sysselsättning, fritidsintressen, personlighet. Ju mer man vet om sin målgrupp desto mer trovärdig och användbar blir personan. Därför kan det vara bra att göra en användarstudie innan man skapar sina personas.
På UB inom LUB har vi använt "fuskpersonas" i workshopar och när vi har jobbat med upplevelsekartor, för att lättare kunna utgå från användarnas upplevelser.
Man kan använda personas för att belysa en viss situation i biblioteket, till exempel en konkret uppgift som ska utföras. Syftet är att med hjälp av personan utgå från användarens upplevelser och behov. Exempel på metoder där det är lämpligt att använda personas är upplevelskartor och scenarioplanering.
Personas kan också användas som referens i ett projekt, där man under utvecklingsarbetets framskridande kontinuerligt stämmer av mot sina personas.
Processkartläggning
LU arbetar processorienterat inom stödverksamheten, och det pågår ett kontinuerligt arbeta att kartlägga stödverksamheternas processer, däribland även LUBs.
Processanalys
För att förstå hur en specifik målgrupp hanterar information och vilka behov målgruppen har av stöd kan man göra en processanalys.
Inom LUB har flera processer kartlagts. Redan 2010 kartlades processerna för att tillhandahålla informationsresurser. Därefter har bland annat e-medias processer kartlagts (processledare Emma Nolin, UB) och Hantering av lånekrav på UB (processledare Elisabeth Stålesjö, UB).
Lunds universitet ska arbeta med riskvärderingar så att intern styrning och kontroll blir bättre. Arbete med riskvärdering har flera fördelar eftersom det:
LUB:s ledningsgrupp gör varje år en riskanalys för organisationen. Vill du veta mer om denna process kan du prata med någon av medlemmarna i ledningsgruppen.