Implementering av Lunds universitets biblioteks bemötandepolicy

Det tredje steget i implementeringen av de nya bemötandepolicysen var en workshop där samtliga medarbetare vid biblioteken vid LU, bjöds in.

Deltagarna delades in i grupper. Den interna bemötandepolicyn delades upp i 4 delar och inledningsvis fick grupperna en del av policyn. Deras uppgift var att diskutera just den skrivningen utifrån vad den innebär för oss inom LUB och skriva ner tankar/reflektioner/goda exempel på ett stort ark. Grupperna roterade sedan delvis. 1-2 personer stannade kvar för att överföra vad som redan sagts. Dessa personer roterade i nästa omgång. I slutändan hade vi 2 fulla ark för varje del av policyn. Workshopen pågick i 2 timmar. 

Här redovisas var för sig, anteckningarna för de fyra delarna av policyn. Ordalydelserna  är inte ändrade men anteckningarna är grupperade utifrån teman, utan inbördes rangordning.  Någon analys är inte gjort och anteckningarna kan säkert delas in på annat sätt. Arken med anteckningarna  är fotograferade utan vidare bearbetning, se längst ner till höger.

• De tre stolarna:

• privat
• personligt
• professionellt

• Ansvars- och rollfördelning.
• Kom ihåg cc:a/be att få bli cc:ad.
• Vara medveten om sina egna fördomar.

• Ta ansvar för sin egen kompetensutveckling.
• Vara generös med sitt kunnande/kompetens.
• Kollegialt lärande, gå igenom hur man gjorde eller vad man sa i efterhand för att kolla om det finns alternativ.
• Pedagogifikor
• Kompetensutveckling - verksamheten = kollegialt lärande.
• Medarbetarnätverken -- kollegialt. lärande, t ex katalogiseringsnätverket
• Goda exempel!
• Gå på en kollegas undervisningstillfälle - lära sig och ge feedback.
• Ge förklarande svar när kollegorna frågar om specifika saker.
• Samarbete mellan olika aktörer, t ex workshopar som LUB eller lärosäte syd anordnar.

• Gå in och hjälpa en kollega när en låntagare är besvärlig.
• Hjälp din kollega men visa fingertoppskänsla ( t ex vid kniviga situationer i disken). Till exempel jag hörde att ni pratar om….
• Tvärgrupper.
• Presentera sig! särskilt bra i LUB-sammanhang, blir trevligare

• I relation till låntagare: namnskylt i lånedisken (men räcker m. förnamn).
• Fördumma inte användaren, visa sympati och lojalitet.
• Vi tar det inte personligt när vi får kritik för våra regler och system.
• Behöver ej ens motivera eller försvara regeln.
• Pedagogiskt förhållningssätt -- när man lyckas nå fram till studenter, lära dem systemet och de blir nöjda och glada över att klara sig själva.
• Pedagogik:
• -vägleda användare
• öppna frågor
• peka inte, följ med och visa vid behov
• Hitta rätt ton i tilltalet till användare.
• Stöd till studenter med funktionsvariationer
• Kunnig och kompetent, behöver inte nödvändigtvis innebära att man har alla svar, men kan hänvisa rätt eller ta reda på svaret tillsammans.
• Vara medveten och öppen om att man inte kan allt.
• Koppla in kompetens utanför LUB/LU vid behov.
• Referenssamtal: ställer frågor och utvecklar så att samtalet får ett tillfredsställande slut.

• Om en kollega saknar/ger fel information inför en användare, på ett finkänsligt sätt rätta, bryta in eller återkoppla efteråt.
• Inte meningen att trampa på tårna.
• Konstruktiv feedback.
• Säga “det har nog blivit ett missförstånd”.

• Respekt för nätverket
• Prata om andra bibliotek på ett respektfullt sätt.
• Prata om andra avdelningar eller arbetsområden på ett respektfullt sätt
• Lika med prata inte skit.
• Svara på mejl och samtal från kollegor.
• Att inte skylla på kollegor inom LUB.
• Respekt för beslut. Acceptera ett fattat beslut, “tjura inte”. Som chef är detta väldigt viktigt.

• Att värderingar/fördomar inte präglar mötet.
• Vara lyhörd för individens behov, t ex anpassa informationen efter person.

• Skapa trygghet, ex om en person är lite orolig.
• Kroppsspråk.
• Börja med att prata svenska även om man misstänker ej modersmål.
• Se upp för förutfattade meningar, tex språk när man hälsar, börja alltid med ett hej.
• Noga med att bort låntagarinfo från skärmen när ny låntagare kommer.
• Respekt för användaren

• Prata om låntagare på ett respektfullt sätt.
• Använda bilder som är representativa.
• Tydlighet i språk och text. 

• Lyssna med respekt.
• Ge och ta, återkoppling.
• Inte vara rädd för olika åsikter och intressen. Lämna det privata utanför professionella sakfrågor. Skilja mellan fakta och åsikt.
• Erkänna och tillåta misslyckanden.
• Prata med sina kollegor. Ge återkoppling om något blir fel så man kan förbättra i framtiden. Exempel vad lovar man en låntagare om en kollegas arbete. 
• Ramar och förutsättningar för att vara öppen och lyhörd.
• Workshop i att ge och ta emot effektiv feedback, vid intresse kontakta Nicolette Karst.

• Spelregler för möten/samarbete. -- diskussionsmöten, informationsmöten.
• Veckomöten/APT -- kontinuerlig dialog sinsemellan och forum för information, utbyta erfarenheter, om man blir lyssnad på :)
• Alla får samma information.

• Skapa förutsättningar för kommunikation och möten för att få förståelse för varandras verksamhet.
• Fysiska möten i nätverket skapar öppenhet och bättre kommunikation.
• Kamratföreningen. Relationsskapande. LUB-safari. LUB-dagen.
• Medarbetarnätverk (t ex forskarnätverk och katalogisering, e-media, statistik) Viktigt att vara aktiva när det behövs. Viktigt att variera aktiviteten när det behövs.
• Nyhetsbreven och protokoll från möten, ex lgr och e-media.
• Bibliotekens nätverkande över fakulteter, ex USV -bibliotekens över fakultetsgränser.
• Permanent arbetsgrupp för kommunikation.
• Intranät på LTH. Transparency, kommunikationsväg.

• LUBcat: tydlighet, man kan följa processen. Vi var delaktiga, fick ge input och man har bjudit in och lyssnat på användarna.
• Tratten. UB + EHL.

• Transparens. Förklara varför vi gör som vi gör.
• Guidning till nästa steg.
• Vara öppen med egna begränsningar.
• Tålamod.
• Lika villkor för alla, exempelvis böteshantering eller fakturor. Viktigt att alla vet vad som gäller.
• UX-undersökningar med återkoppling ökar öppenheten mot användare.
• Vid t ex inköp personer som köper in lämnar besked till låntagare så att informationen blir korrekt.
• Hemsida. Att ha tydliga och lättillgängliga platser för information.

• “Det värdefulla gnället”; Jesper Falkheimer -- lyssna och gör något åt problemet, det ligger alltid något bakom problemet.
• Som chef, försöka se till att det finns ett öppet samtalsklimat och lyssna på medarbetare.
• Ventilera jobbiga situationer eller utmaningar med kollegor.
• Återkoppling -- arbetsgrupper, möten.
• Viktigt att moderera möten och låta alla komma till tals som vill.
• Se till att kommunicera till medarbetare hur det ska arbetas med i praktiken.
• Lyhördhet i representantskapet. Fråga och lyssna på dem man företräder.

• Släpp effektiviteten -- innebär att man måste ha tid till det.
• Ta någons pass i infodisken när någon verkar stressad, ex har deadline.
• Hitta sätt att kommunicera kollegor emellan när man ej vill bli störd, exempelvis whiteboards (“upptagen”).
• Stötta/backa upp någon som blir illa behandlad/blir trakasserad.
• Stöd vid nya kollegor, extra stöd.
• Bred kunskap om vår service och vårt stöd (omvärldsbevakning, t ex tortalk, tekniskt stöd).

• Vikten av att lyssna.
• Lyssna färdigt
• Lyssna aktivt
• Visa intresse
• Hålla tiden
• Låta alla komma till tals
• Respektera olika synsätt.
• Respekt.
• Läsa av situationen.
• Tålamod.
• Var inte för snabb.
• Släpp fördomar:
• Om du är osäker på besökarnas språk, börja med svenska.
• Om du är osäker om någon är student eller anställd, fråga.
• Att vara lyhörd för “rummet”, att man uppmärksammar personer i t ex kö eller som passerar.

• Utgå från behov, inte organisation/utbud.
• Vara flexibel beroende på situation och person.
• Förutsätt inget, fråga.
• Våga fråga - Vilja svara
• Öppenhet:
• Ställ öppna frågor och följdfrågor.
• Lyhörd när någon inte vill ha hjälp.
• Återkoppling - i ett referenssamtal: fråga och checka av, har jag uppfattat din fråga rätt, känner du att du har fått den hjälp du vill ha.
• Inte avbryta men stämma av om ok.
• Låt personen tala till punkt.

• LUB-webben anpassades, bildspelet med alla bibliotek togs bort till förmån för söktjänst.
• Användarstudier

-- UX (LUBsearch, LUBcat, tillgänglighet

-- enkät, utvärderingar, kursutvärderingar

• Ha fler aktiva moment i undervisningen -- för oss, för studenter.

Vad innebär ett professionnelt bemötande (grupp 1 och 5)

Vad innebär lyhördhet (grupp 2 och 6)

Vad innebär respekt (grupp 3 och 7)

Vad innebär öppenhet (grupp 4 och 8)