Gå till huvudinnehållet
Det verkar som att du använder Internet Explorer 11 eller en äldre version. Den här webbplatsen fungerar bäst med moderna webbläsare som de senaste versionerna av Chrome, Firefox, Safari och Edge. Om du fortsätter med den här webbläsaren kan du få oväntad
Lund University

Implementering av Lunds universitets biblioteks bemötandepolicy: Litteraturtips, diskussionsfrågor & metoder

Det fortsatta arbetet på enheterna/biblioteken

Här finns förslag på litteratur om bemötande liksom förslag på diskussionsfrågor och arbetsmetoder. Även om frågorna delvis utgår från inspirationsföreläsningarna är förhoppningen att de ska ge idéer för det vidare arbetet. Under projektet rekommenderades att planera för flera tillfällen med individuellt arbete eller grupparbeten emlellan för att ge möjligheter att reflektera upprepade gånger.

Litteratur

Echeverri, P. (2010). Bemötandeboken. Stockholm: Norstedt.

Gunnarsson, J. & Blohm, O. (2015). Det goda värdskapet: konsten att få människor att känna sig välkomna. (Femte upplagan). Stockholm: Dialogos.

Gunnarsson, S. (2016). Professionell feedback: medvetna mötens magi : om konsten att förbättra prestation, arbetsklimat, skapa utveckling och nå uppsatta mål. (6. uppl.) Bromma: Gunnarssons förlag.

Holm, U. (2009). Det räcker inte att vara snäll: om empati och professionellt bemötande inom människovårdande yrken. (2., omarb. utg.) Stockholm: Natur & kultur.

Härén, F. & Härén, T. (2008). Idébok om service. Stockholm: www.interesting.org.

Lindelöw, M. (2016). Kompetensbaserad personalstrategi: : hur du tar reda på vad organisationen behöver, bemannar den rätt och utvecklar den inför framtiden. (Andra utgåvan). Stockholm: Natur & Kultur.

Malmberg Hamilton, A.R. (2017). Ta skit! Och gör det till guld. Stockholm: Mondial.

Mattsson, E. & Jöborn, A. (2017). Möteskokboken 1 Grunderna för att skapa effektiva möten. (Andra reviderade upplagan). Göteborg: Ordrum.

Weiner Thordarson, K. (2019). Professionellt bemötande: möta kunder i offentlig verksamhet. (5 uppl.) Helsingborg: Komlitt AB.

Wettsjö, P.G. & Steinberg, J.M. (2008). När surpuppan log: en bok om positiv kommunikation. (2. uppl.) Malmö: Liber.

Øiestad, G. (2005). Feedback. Malmö: Liber.

Förslag på diskussionsfrågor

 

Värdeskapande och goda servicemöten

I sin föreläsning fokuserade Anette Svingstedt på aspekter som bidrar till att en serviceinriktad verksamhet utvecklas, bl.a. att arbeta med internt och externa värdeskapande liksom interna och externa relationer. För en god servicekultur behöver värderingar och normer vara tydliga och de som arbetar med tjänsterna behöver kunna hantera kritiska synpunkter. Anette tar upp två olika perspektiv på värdeskapande, varulogik och servicelogik. I det första perspektiver är det organisationen som producerar och erbjuder värde för sina användare. I det andra är det användarna som skapar värdet när de använder de tjänster osm erbjuds. Organisationens roll är då att underlätta och stödja användarnas värdeskapande. Utifrån en servicelogik är användarna en kvalitetsproducerande resurs och en viktig uppgift för organisationen är att förstå vilka resurser de bidrar med.

Liknande tankar om delaktighet finns hos David Lankes som bygger sitt koncept om participatory librarianship på Conversation theory. I korthet går participatory librarianship ut på att bibliotekarie och användare  gemensamt skapar ny kunskap i ett samtal på lika villkor. Läs mer: Lankes, D. (2008).The Ethics of participatory librarianship. Journal of library administration, Vol. 47 Issue 3-4, ss 233-241.

 

Att diskutera

Vilket värde skapar användaren med hjälp av era och tjänster på biblioteken vid Lunds universitet? Vad vill ni att de ska uppleva eller känna när de är i kontakt med er? Hur kan det skapas?

Vilka normer och värderingar för verksamheten och för bemötande finns på er enhet? Vilka mandat, ramar och förutsättningar behöver ni för att kunna möta användarna på ett serviceinriktat sätt?

 

Privat, personligt, professionellt

En utgångspunkt i Tone Försunds föreläsning var att vi agerar utifrån tre olika sfärer: den privata, personliga/kollegiala och den professionella. Beroende på vilken sfär vi agerar utifrån finns olika förväntningar och krav på hur situationer och relationer kan hanteras och vi är mer eller mindre fria att släppa på roller och agera fritt. För att illustera hur sfärerna hänger ihop använde Tone tre stolar staplade på varandra. Den översta är den professionella sfären och den nedersta den privata. Beroende på situation, t.ex. de egna känslorna och tankarna, vilka andra som är inblandade, ämnet och sammanhanget, kan de staplade stolarna plockas av och reaktioner från alla sfärerna blandas.

Att diskutera

Vad innebär de här tre begreppen på er arbetsplats? Ge konkreta exempel hämtade ur er egen vardag. Tänk både kollegialt och i mötet gentemot användare. 

Aspekter som kan vara värda att beröra: Vilka är era kollegor: de på samma bibliotek, de på alla biblioteken vid LU, inom LU, på bibliotek på andra lärosäten? Är timanställda/amanuenser era kollegor? Vad förväntar vi oss av den kollegiala relationen, hur personlig och privat kan den vara? Hur kan de olika sfärerna påverka en konflikt och också hjäpa till att lösa en konflikt?

 

Kommunikation, feedback och konflikter

Oavsett om vi talar om att ge feedback eller att hantera och lösa konflikter behöver vi öva på att kommunicera på ett sätt som skapar möten, inte konfrontationer. Tone menar att feedback behöver vara aktuell, framtidsorienterad och möjligt samt behöver ges med intentionen att vilja gott för den andra och för relationen/gruppen/arbetsplatsen. Lika viktigt som att öva på att ge feedbak är det att lära sig att ta emot feedback. Om den som får feedback inte upplever att den som ger den har legitimitet att göra det eller går till angrepp, faller det ofta platt. Personen behöver också få tid att reflektera över hur en förändring påverkar den egna personen och verksamheten. En konflikt kan beskrivas som en inre frustration när någon upplever att ett viktigt önskemål eller behov blockeras/hindras. När frustrationen blir alltför stor reagerar personen och agerar på ett visst sätt.

I sin föreläsning lyfte Tone Försund fram att vi med den tredje stolen, professionaliteten, kan möjliggöra möten genom att lyssna och försöka förstå önskemål och behov hos den andra. Det är viktigt att undvika anklagelser, värdeomdömen och svepande beskrivningar. Genom att fråga efter andras upplevelser och tolkningar och sedan återberätta vad vi hört, skapas hos den andra en ​känsla av att vara förstådd, som ger förutsättningar för förändring. Och genom att använda ett jag-budskap vid feedback och vid konflikter, dvs. utgå från de egna reaktionerna och upplevelserna på ett beteende, bjuds den andra in.

Att diskutera

Hur kommunicerar ni med varandra på kollegialt, dvs. på den egna arbetsplanen, i nätverket etc.? Hur kommunicerar ni med användarna?

Finns det behov av systematisk feedback och hur kan det i så fall åstadkommas? 

 

Jämställdhet och mångfald

Vad innebär jämställdhet och mångfald? Vad innebär det att vara inkluderande?

Lunds universitet ska främja jämställdhet och mångfald, och all verksamhet ska vara inkluderande och icke-diskriminerande. Förändringarna i diskrimineringslagen (2008:567) 2018 innebär bland annat att vi måste vidta aktiva åtgärder för att förebygga diskrimering enligt alla diskrimineringsgrunder (kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning och ålder).

Att diskutera

Vad innebär det för biblioteken, i mötet med användare och i mötet med kollegor? Vi är alla påverkade av våra värderingar. Hur kan vi säkerställa att vi verkligen bemöter alla på lika villkor?  

 

Hålla policyn levande

Hur ska vi konkret tillämpa bemötandepolicyn på vårt bibliotek/fakultet?

Hur håller vi policyn levande och hur ska nyanställda få del av den?

 

Exempel på metoder

Här finns några exepmel på metoder för reflektion, för att träna bemötande och feedback/konfliklösning. Tanken är att de kan vara till hjälp i arbetet med policyn och vara verktyg som kan införlivas i den dagliga verksamheten.

Observation/självreflektion: i par, välj en en bemötandesituation den ena eller båda har erfarenhet av och reflektera kring denna. Det kan vara ett bemötande kollegor emellan, eller mellan medarbetare och användare, och det kan vara ett gott exempel och eller ett mindre lyckat. Analysera vad som hände och varför. Vad kan vi lära oss av händelsen, vilka lärdomar kan tillämpas på liknande eller helt andra situationer? Andra tankar? 

Veckans utmaning: alla medarbetare får en uppgift att utföra under en vecka och sedan reflektera över hur det fungerat, eventuellt i en diskussionsklubb (se nedan). Vid utformandet, ta ställning till om utmaningarna ska gå att appliceras på olika arbetssituationerna inom enheten/LUB eller på någon specifik situation. Förmedla utmaningen och instruktioner om hur reflektionen ska gå till. I bemötandeprojektet 2013 användes metoden, läs mer i rapporten på s. 5.

Diskussionsklubb: en grupp på ca 5-8 personer samlas och diskuterar frågor utifrån ett förutbestämt material och tema. Det kan t.ex. vara utifrån "veckans utmaning" (se ovan) eller från litteratur som lästs till tillfället. Diskussionen leds av en samtalsledare och kanske vill enheten ha en sekreterare som antecknar t.ex. stödord. I bemötandeprojektet 2013 användes metoden,  läs mer i rapporten på s. 5.

Reflektera över bemötandesituationer i andra miljöer: alla medarbetare får i uppgift att fundera på en bemötandesituation utanför arbetet där de tyckte sig bli bra eller dåligt bemötta. Dela situationerna med varandra, två och två eller i grupp. Vad var det som gjorde det till ett bra eller dåligt bemötande? Vad hade kunnat ändra upplevelsen?

Work as a patron: besök ditt bibliotek som en student en dag, hur biblioteksrummet är utformat är också en del av bemötandet. Gå in genom huvudingången, orientera dig i biblioteket, leta rätt på en studieplats där du kan sitta och arbeta. Använd de publika toaletterna, följ de regler som gäller enligt de skyltar som finns. Kanske behöver du ställa frågor i informationsdisken? Hur känns det att komma in i biblioteket, att passera eller gå fram till informationsdisken? Finns det information om vad som gäller i biblioteket och är den lätt att ta till sig? Hur fungerar studieplatsen, finns det el till din dator om du har en sådan med sig? Andra reflektioner.

Kritiska vänner: kritiska vänner (critical friends) är en metod som går ut på att ge konstruktiv feedback, såväl positiv som negativ, på i förväg definierade områden. Metoden har använts inom LUB vad gäller pedagogisk verksamhet, men kan egentligen tillämpas på vilken verksamhet som helst och absolut på bemötande i informationsdisken. Arbeta i par, och observera varandra under en vanligt diskpass. Berätta i förväg för varandra vad ni vill ha feedback på.

Spegling: person A lyssnar på person Bs upplevelser av en situation och återberättar sedan med egna ord vad hen har uppfattat utan att lägga till egna tolkningar, gå i försvar eller lösa ett problem. Fokus ligger på att förstå den andra personens upplevelser. Användbart för att lösa en konflikt och få syn på missförstånd eller olika utgångspunkter. En variant är att flera personer berättar om sina upplevelser av en situation eller t.ex. en dags arbete, och att en person speglar tillbaka vad som sagts.